Un guide pour poser les bonnes questions lors d'un entretien avec un client

Les bonnes ventes reposent sur de bonnes relations, et les bonnes relations reposent sur une bonne communication. Et une bonne communication ? Cela commence par de bonnes questions.

Poser de bonnes questions

Il s'avère que l'un des meilleurs moyens de développer votre entreprise est de poser les bonnes questions à vos clients. Cela semble simple, mais poser des questions est compliqué. Ajoutez à cela la difficulté de comprendre ce que vos clients vous disent vraiment lorsqu'ils vous répondent, et vous comprendrez pourquoi le fait de poser les bonnes questions peut être crucial pour votre entreprise ou votre carrière. 

C'est particulièrement vrai si vous êtes intéressé par la vente de produits technologiques en B2B. Vendre de la technologie dans un environnement B2B signifie être capable d'établir d'excellentes relations avec vos clients professionnels. Que vous veniez d'achever une Programme de perfectionnement B2B tel que SalesCamp de Palette Skillsou que vous travaillez déjà en tant que représentant en développement des affaires (BDR), vous devez comprendre les défis auxquels vos clients sont confrontés. Et cela commence par poser des questions. 

Pour vous aider à apprendre à poser de bonnes questions, nous avons élaboré un modèle facile à utiliser. Vous devez prévoir du temps pour contacter vos clients et leur demander s'ils sont prêts à vous rencontrer, par téléphone ou par vidéo, et à discuter avec vous. Cela s'appelle un entretien avec un client, et c'est à la fois effrayant, amusant et très gratifiant

Entamer la conversation

Commençons par deux vérités fondamentales. Les bonnes ventes reposent sur les bonnes relations, et les bonnes relations reposent sur une bonne communication. Pourtant, de nombreux chefs d'entreprise et spécialistes du marketing peinent à communiquer efficacement avec leurs clients. Il est donc important de commencer à réfléchir aux bonnes conversations et à la manière de les mener.

Après tout, si vous souhaitez élaborer une stratégie de croissance innovante ou simplement augmenter vos ventes, vous devez en savoir le plus possible sur vos clients. Cela signifie que vous devez savoir ce qui les empêche de dormir. Qu'est-ce qui les inquiète ? Qu'est-ce qui les passionne ? Où trouvent-ils leurs informations ? À moins d'avoir des conversations avec vos clients, vous ne pouvez pas vous attendre à connaître ces choses à leur sujet - et ces informations sont essentielles à la croissance de votre entreprise. 

La meilleure façon de s'assurer que les conversations avec les clients sont de qualité est d'avoir les bonnes questions d'entretien avec les clients. Ensuite, votre rôle principal est d'écouter.

Les personnes qui travaillent dans le secteur des affaires et de la vente ont des conversations en permanence. Le problème, c'est que ces conversations ont tendance à être non structurées et ne tiennent pas compte du fait que, la plupart du temps, les clients sont des gens qui plaisent. Pourquoi est-ce un problème ? Parce que les clients vous disent ce qu'ils pensent que vous voulez entendre. Et à moins que votre client ne soit en colère, il peut être difficile de communiquer à un étranger ce qu'il n'aime pas dans votre façon de faire des affaires. 

Comprendre la douleur et résoudre les problèmes

Supposons que votre entreprise vende une litière pour chat autonettoyante. Si vous demandez à un client s'il serait prêt à acheter votre produit, il vous répondra probablement par l'affirmative, ne serait-ce que parce qu'il ne veut pas vous blesser. Dans ce cas, vous n'avez pas vraiment eu de conversation et vous n'avez rien appris sur votre client. 

Imaginez maintenant que vous entamiez une conversation au cours de laquelle vous interrogez votre cliente sur les problèmes qu'elle rencontre lorsqu'elle nettoie la litière de son chat. Il est beaucoup plus probable que vous obteniez des réponses honnêtes à vos questions et, par conséquent, vous serez mieux à même de comprendre son expérience et ses besoins. Évitez de parler de votre produit ou service, et profitez de la conversation pour vous concentrer sur les problèmes qu'il résout pour votre client. 

Passé et futur

Imaginons que quelqu'un vous pose une question du type : "Racontez-moi une fois où vous avez eu une mauvaise expérience d'achat" : "Racontez-moi une fois où vous avez eu une mauvaise expérience d'achat". Il est plus que probable que vous ayez une anecdote au sujet d'une expérience qui vous stimule et vous rend prêt à parler. Lorsque nous posons des questions aux gens sur leurs expériences, nous avons plus de chances d'obtenir des réponses authentiques. Évitez donc les questions auxquelles on peut répondre par un simple oui ou non. C'est pourquoi les questions commençant par "Parlez-moi d'un moment où vous..." sont un excellent moyen d'obtenir des informations sur le comportement des gens. Ce n'est un secret pour personne : les expériences passées d'un client peuvent en dire long sur son avenir.

Être à l'écoute

Nous aimons que les gens nous disent ce que nous voulons entendre. Et un petit trait humain appelé le biais de confirmation signifie qu'il est facile de supposer que les réponses de quelqu'un signifient ce que nous voulons qu'elles signifient. Toutefois, pour obtenir des informations utiles de vos clients, vous devez faire abstraction de votre ego. Et ce n'est pas facile.

Essayez de ne pas faire de suppositions ou de poser des questions suggestives lorsque vous parlez aux clients. Posez plutôt des questions qui engagent la conversation. Écoutez les réponses et posez des questions complémentaires pour clarifier et développer la réponse de votre client. Vous montrez ainsi que vous vous intéressez à ce qu'il a à dire et vous recueillez davantage d'informations.

Volez ce modèle

Avant de commencer vos entretiens avec les clients, assurez-vous que l'objectif de votre conversation est clair. Souhaitez-vous obtenir des informations sur les nouvelles fonctionnalités de votre logiciel ? Voulez-vous savoir lequel de vos produits vos clients apprécient le plus ? Ensuite, veillez à proposer une mesure incitative pour récompenser vos clients de s'être engagés avec vous. Faites un cadeau unique ou une offre qui intéresse vos clients, plutôt qu'une carte cadeau générique. 

À partir de là, contactez 10 à 20 de vos clients pour des conversations de 15 à 20 minutes. Laissez votre client décider s'il souhaite discuter par téléphone ou par vidéo. Il faut qu'il se sente suffisamment à l'aise pour avoir une conversation honnête. 

Maintenant que vous avez organisé vos entretiens, voici comment en tirer le meilleur parti. ‍

    1. Restez décontracté : Comme vous parlez à des inconnus, laissez-leur le temps de s'installer. Commencez par des banalités pour que la conversation se déroule naturellement. Posez à votre client des questions sur lui-même, notamment sur ce qu'il fait et ce qu'il a fait.‍
    2. Présentez-vous : ‍Présentez-vous en tant que personne, et pas seulement en tant qu'entreprise. Donnez à votre client une idée du déroulement de la conversation et expliquez-lui clairement comment vous allez utiliser les informations qu'il vous communique, et répondez à ses préoccupations en matière de protection de la vie privée.
    3. Laissez les clients parler d'eux-mêmes et écoutez ce qu'ils ont à dire : C'est ici que la magie opère. Vous voulez que cette conversation soit aussi naturelle que possible, alors utilisez les questions comme des points de repère pour rester concentré sur vos clients. Ne vous souciez pas trop de répéter une question. À mesure que votre client se sent à l'aise avec vous, il est plus enclin à répondre honnêtement à votre question. N'hésitez donc pas à le relancer pour avoir une idée plus précise.

Voici quelques exemples de questions que vous pouvez utiliser. Ajoutez d'autres questions au fur et à mesure que vous vous familiarisez avec le format de l'entretien avec un client.

"En tant que client qui (utilise votre produit ou service), quel est le plus grand défi auquel vous êtes confronté ?

"Parlez-moi d'un moment où vous avez été confronté à un problème (lié à votre produit ou service) dans le passé. Qu'avez-vous fait pour résoudre ce problème ?"

"Y a-t-il d'autres produits ou services que vous avez achetés ou utilisés pour résoudre ce problème ?

Enveloppez le tout

Vos clients ont pris le temps de vous parler, alors terminez votre conversation avec courtoisie. Remerciez-les pour le temps qu'ils vous ont consacré et pour la valeur de leurs commentaires. Décrivez l'utilisation qui en sera faite et insistez sur la protection de leur vie privée. Enfin, demandez-leur s'ils sont disposés à avoir une conversation de suivi.  

Ce suivi dépend de votre objectif. Lancez-vous un nouveau produit ou une nouvelle version de votre logiciel ? À ce stade, vous avez établi une relation positive avec vos clients, alors ne la laissez pas se perdre. Faites savoir à vos clients qu'ils peuvent vous contacter et veillez à leur envoyer une note de suivi pour les remercier du temps qu'ils vous ont consacré. 

Et maintenant ? C'est maintenant que le plus dur commence. Étudiez ce que vos clients vous ont communiqué dans le cadre d'excellentes conversations et commencez à tracer la voie à suivre pour votre entreprise ou votre service sur la base de ce que vous avez appris sur d'autres personnes et sur leurs expériences uniques.

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  • Être en recherche active d'emploi et prêt à saisir les opportunités d'emploi dans le domaine de la vente de technologies.
  • Être en mesure de travailler légalement au Canada 
  • Ne pas être un étudiant à temps plein.
  • Être une personne très motivée, à la recherche active de nouvelles opportunités.
  • Avoir au moins 3 ans d'expérience professionnelle formelle au Canada ou à l'étranger.
  • Avoir un niveau d'anglais de 8 dans le cadre des NCLC ou de 6,5 dans le cadre de l'IELTS.
  • Être disponible pour les sessions Zoom, dont beaucoup seront à temps plein.
  • Être capable de participer à des journées de réseautage dans le cadre de la programmation régulière et s'engager à le faire.
  • Être à l'aise avec la technologie et l'apprentissage en ligne.
  • Vivre ou avoir l'intention de vivre dans la province où le programme est offert.
  • Disposer d'une connexion Internet fiable, d'un appareil et d'un environnement calme pour l'apprentissage virtuel.
  • S'engager et être capable de rejoindre le Main d'œuvre canadienne à temps plein immédiatement après le programme.
You may not be eligible if:
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